La qualità dei servizi nella PA

L’Istat avvia la piattaforma unica di customer experience sui servizi digitali per i cittadini; Inail, Inps e Roma Capitale aderiscono al progetto

Avviata dall'Istat, su indicazione del Dipartimento della Funzione Pubblica, la sperimentazione di un sistema centralizzato di rilevazione statistica della customer experience (CX) sui servizi digitali erogati ai cittadini dagli enti pubblici dislocati in tutta Italia. Inail, Inps e Roma Capitale partecipano già da settembre 2022 alla prima fase sperimentale del progetto, aderendo con alcuni servizi.

L’obiettivo è ottenere un quadro chiaro della qualità dei servizi percepita dal cittadino a livello nazionale, superando gli attuali meccanismi di rilevazione autonoma delle varie amministrazioni pubbliche non correlati tra loro e quindi non comparabili.

Il progetto prevede una piattaforma unica per la raccolta uniforme, l’elaborazione, la gestione e l’analisi dei dati. Lo sviluppo della piattaforma risponde a diversi requisiti funzionali: adeguati livelli di servizio, robustezza, scalabilità, modularità, tracciabilità, analisi dei dati, sicurezza e anonimizzazione dei dati, interoperabilità.

Si prevede una fase di monitoraggio e adeguamento progressivo dell’infrastruttura e dell’applicazione fino a giugno 2023, con l’obiettivo di raggiungere entro il 2026 il monitoraggio di almeno 300 servizi dei siti delle PA nazionali e di coinvolgere almeno 100 enti tra PA Centrali, Regioni, Città metropolitane e altre amministrazioni pubbliche locali.

L’adesione delle PA sarà su base volontaria e la partecipazione dei cittadini anonima: sui siti web delle pubbliche amministrazioni sarà possibile per l’utente esprimere il gradimento sull’esperienza con i servizi pubblici locali e nazionali in modo semplice e sicuro, immediatamente dopo la fruizione del servizio specifico. La rilevazione statistica sarà interamente digitale, con strumenti volti a potenziare al massimo l’accessibilità, l’efficienza, la sicurezza, il risparmio e la velocità di esecuzione.